Покупатель выбрал блокнот. Продавец предлагает ручку, слышит «у меня есть» и отвечает: «Хорошо, тогда только блокнот». Это нормальный результат разговора. Полезная допродажа начинается с задачи покупателя и заканчивается его свободным выбором. Повторять предложение после ясного отказа не нужно.
Ниже — примеры реплик и короткая таблица для обучения продавцов. Все ситуации и цены учебные; обещания роста продаж здесь нет.
Предлагайте дополнение к конкретной задаче
До предложения выясните один факт, от которого зависит польза товара. Блокнот покупают для встречи прямо сейчас или домой? Подарок нужно вручить сегодня или покупатель упакует его сам? Чехол нужен для определённой модели или человек ещё выбирает устройство?
Не превращайте это в опрос. Если ответ уже прозвучал, используйте его. Если человек торопится и просит только выбранный товар, завершите основную покупку.
Хорошее предложение содержит три вещи: зачем дополнение нужно в этой ситуации, сколько оно стоит отдельно и что покупатель может отказаться. Совместимость проверяйте по характеристикам товара, а не по сходству упаковки. Если не уверены, сначала уточните, а затем предлагайте.
Три коротких диалога
Блокнот для встречи.
— Блокнот будете использовать прямо сейчас?
— Да, иду на встречу.
— Если ручки с собой нет, есть такая за 90 рублей. Нужна?
— Ручка есть.
— Хорошо, тогда оформляем блокнот.
Здесь продавец выяснил реальную потребность. После отказа не нужны «про запас пригодится» и «все берут».
Подарочная упаковка.
— Это в подарок?
— Да.
— Коробка продаётся без подарочного пакета. Есть пакет за 120 рублей, по размеру подходит. Показать?
— Покажите.
— Вот он. Если выбираете его, добавим отдельной покупкой за 120 рублей.
«Показать» означает согласие посмотреть. Оно ещё не означает согласие купить. Не добавляйте пакет в оплачиваемый заказ на этом этапе.
Дополнение уже входит в комплект.
— К этой настольной игре нужен отдельный набор карточек?
— Для обычной игры всё есть в коробке. Дополнительный набор меняет задания, но для начала он не нужен.
Иногда лучшая помощь — объяснить, что докупать ничего не требуется. Не создавайте искусственный недостаток основного товара ради второй позиции в чеке.
Какие фразы стоит заменить
| Неудачная реплика | Более точный вариант |
|---|---|
| «Вам ещё обязательно нужно вот это» | «Для вашей задачи может пригодиться этот товар. Он стоит 250 рублей. Посмотреть?» |
| «Пакет уже добавила» | «Нужен пакет за 20 рублей?» |
| «Без этого никак» | «В основной комплект входит вот это. Дополнение нужно только для такой задачи» |
| «Все берут, берите и вы» | «Вот чем этот вариант может быть полезен в вашей ситуации» |
| «Точно не хотите? Потом пожалеете» | «Поняла, оставляем только выбранный товар» |
Цены и свойства в реальной реплике должны соответствовать товару перед покупателем. Формулировка «может пригодиться» не исправит выдуманную совместимость, несуществующую скидку или скрытую плату.
Согласие на покупку нужно оформить
Вежливого тона недостаточно. Статья 16 закона о защите прав потребителей запрещает ставить приобретение основного товара в зависимость от обязательной покупки другого, если закон не предусматривает исключения. По пункту 3.1 согласие на дополнительные платные товары, работы и услуги оформляется письменно, если иное не установлено законом. Доказывает наличие согласия продавец.
Автоматические отметки и условия, предполагающие заранее данное согласие, недопустимы. Поэтому приведённые диалоги — примеры разговора, а не замена оформлению согласия. Руководителю нужно определить подходящий для своего способа продажи порядок и обучить ему кассиров. Один устный ответ «да» нельзя объявлять достаточным для любого оформления.
В интерфейсе заказа покупатель должен понимать отдельную цену и свой выбор. Если он отказался, основную покупку продолжают без давления и без повторного добавления ненужной позиции.
Как потренировать продавцов за одну встречу
Возьмите три частые покупки своей точки. Для каждой заполните карточку. Её можно скопировать в рабочий документ; отдельный файл не требуется.
- Задача покупателя: записать заметки на встрече сегодня.
- Что уже выбрано: блокнот.
- Когда дополнение полезно: у покупателя нет ручки с собой.
- Что проверить: ручка пишет; покупателю подходит цвет.
- Предложение и отдельная цена: «Если ручки нет, есть такая за 90 рублей. Нужна?»
- Ответ на отказ: «Хорошо, тогда только блокнот».
- После согласия: выполнить принятый порядок оформления; проверить состав и сумму покупки.
Разыграйте два варианта: покупатель заинтересован и покупатель отказывается. Во втором варианте оценивайте, умеет ли продавец спокойно закончить предложение. Не просите его «дожать» отказ ради выполнения упражнения.
Когда товар закончился или изменилась цена, обновите карточку до следующей смены. Для регулярных задач команды можно посмотреть возможности На смене. Сам учёт продаж и согласий остаётся в используемой вами системе продаж.
Как проверить результат без гонки за любым вторым товаром
Считать только число допродаж мало. Нужно понимать, кому дополнение было уместно и сколько раз его действительно предложили.
Допустим, за неделю было 100 покупок, для которых выбранное дополнение могло быть полезно. Продавцы сделали 60 предложений, а в 18 покупках дополнение приобрели. Получаются разные показатели:
- Охват предложением: 60 / 100 = 60% подходящих покупок.
- Доля покупок с дополнением среди получивших предложение: 18 / 60 = 30%.
- Доля покупок с дополнением среди всех подходящих: 18 / 100 = 18%.
Здесь единица учёта — покупка, а не количество предложенных товаров. Для учебного расчёта на одну покупку приходится не более одного предложения выбранного дополнения. Эти проценты описывают пример и не являются нормой для магазина.
Перед сравнением недель зафиксируйте одинаковое определение «подходящей покупки». Отдельно посмотрите жалобы, отказы, возвраты дополнения и наличие товара. Рост продаж после обучения ещё не доказывает его эффект: могли измениться поток, цены или ассортимент.
Чтобы проверить денежный результат, используйте разбор среднего чека и его связи с прибылью. А для самого разговора оставьте простое правило: одно уместное предложение, понятная отдельная цена, оформленный выбор и спокойное принятие отказа.