Два срока отвечают на разные вопросы
Заказ может лежать в очереди, ждать уточнения или комплектующих, а затем потребовать немного работы. Если измерить только время сотрудников, вы не узнаете, сколько ждал клиент. Если смотреть только на полный срок, не будет видно, где именно образуется задержка.
Для одного и того же процесса полезно разделять:
- полное время заказа (lead time) — от момента, когда заказ зарегистрировали или приняли, до завершения;
- время цикла (cycle time) — от фактического начала работы до завершения.
В документации Atlassian lead time также отсчитывается с момента регистрации заявки, а cycle time — со старта работы. Для своей команды заранее определите события «принят», «в работе» и «готов»: разные границы дадут разные числа.
Формулы
Полное время = время завершения − время приёма заказа
Время цикла = время завершения − время начала работы
Ожидание до старта = время начала работы − время приёма заказа
Эти интервалы складываются, если между приёмом и началом нет дополнительных правил: полное время равно ожиданию плюс времени цикла. Если заказ возвращался в очередь, приостанавливался или ждал клиента уже после старта, отметьте такие статусы отдельно. Не вычитайте паузы задним числом, пока команда не договорилась, как их измеряет.
Учебный расчёт на четырёх заказах
Здесь считаем обычные прошедшие часы в пределах одного рабочего дня. Значения учебные и показывают способ подсчёта, а не норматив скорости обслуживания.
| Заказ | Принят | Работа началась | Завершён | Полное время | Время цикла | Ожидание до старта |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A | 09:00 | 11:00 | 15:00 | 6 ч | 4 ч | 2 ч |
| B | 10:00 | 10:30 | 12:00 | 2 ч | 1,5 ч | 0,5 ч |
| C | 12:00 | 13:00 | 14:00 | 2 ч | 1 ч | 1 ч |
| D | 14:00 | 16:00 | 17:00 | 3 ч | 1 ч | 2 ч |
| Среднее | — | — | — | 3,25 ч | 1,875 ч | 1,375 ч |
Проверка: полные интервалы дают 6 + 2 + 2 + 3 = 13 часов, 13 / 4 = 3,25 часа. Для цикла получается 4 + 1,5 + 1 + 1 = 7,5 часа, 7,5 / 4 = 1,875 часа. Ожидание: 2 + 0,5 + 1 + 2 = 5,5 часа, 5,5 / 4 = 1,375 часа. Средние величины согласуются: 1,875 + 1,375 = 3,25.
Здесь среднее время до начала — около 1 часа 23 минут, а активный цикл — 1 час 53 минуты. Суммарно клиент ждёт в среднем 3 часа 15 минут. Это описание только четырёх завершённых учебных заказов; оно не гарантирует такой срок для будущих заказов.
Как вести таблицу измерений
| Номер | Канал/тип заказа | Время приёма | Начало работы | Завершение | Пауза и причина | Полное время | Время цикла |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Не включайте в сравнение отменённые заказы и незавершённые вместе с выполненными, не пометив их отдельно. Сравнивайте похожие типы работ и одинаковые часы: заказ, принятый вечером и обработанный утром, может иметь длинный календарный интервал, хотя команда не работала ночью. Решите заранее, нужна ли вам клиентская длительность в календарных часах или в рабочих часах команды.
Для каждого периода смотрите не только среднее. Один очень долгий заказ способен резко увеличить его. Медиана показывает середину ряда; также полезно проверить самые длинные случаи и причины. Не сравнивайте неделю из четырёх заказов с месяцем из ста, не указав объём выборки и изменения в составе задач.
Где искать задержку
Если полный срок вырос, а цикл почти прежний, проверьте очередь до начала работ: время подтверждения заказа, распределение ответственного, наличие исходных данных и согласование с клиентом. Если вырос сам цикл, проверьте сложность, повторные операции, доступность сотрудника, оборудования или материалов. Это подсказки для проверки, а не доказательство причины: разберите несколько конкретных записей.
Для планирования загрузки объедините замеры со списком ожидаемых заказов и доступными рабочими часами; расчёт будущей мощности описан в материале сколько заказов принять на неделю. Вести времена можно в обычной таблице: главное — отмечать события одинаково и не менять их определения посреди периода.