В коммерческом предложении на IT-обслуживание фраза «решаем любые проблемы с компьютерами» оставляет слишком много вопросов. Клиент может ожидать помощь ночью, ремонт техники и восстановление любых данных, хотя исполнитель включил в цену только удалённую поддержку в рабочее время.
Покажите состав обслуживания, порядок обращения и измеримые сроки ответа. Ниже — учебный пример для офиса с 18 компьютерами, двумя принтерами и одним маршрутизатором по одному адресу. Цены и сроки придуманы для разбора документа: это не рыночный тариф и не готовые обязательства для любого исполнителя.
Сначала опишите, что принимаете на обслуживание
До расчёта цены сверяйте перечень техники, программ и учётных записей. Укажите количество пользователей, адреса, способ подключения и ответственного со стороны клиента. Если обследование ещё не проведено, перечислите допущения и объясните, какие обнаруженные обстоятельства потребуют пересчёта.
В нашем примере в обслуживание входят офисные компьютеры, печать и локальная сеть. Разработку в 1С, ремонт электроники и обслуживание личных устройств сотрудников стороны не включают. Не прячьте эти ограничения под фразой «прочие работы по согласованию».
| Обращение | Что включено в пример предложения | Где проходит граница |
|---|---|---|
| Не работает офисная программа | Диагностика и настройка поддерживаемой версии | Покупка лицензии и разработка новых функций отдельно |
| Принтер не печатает | Проверка подключения, очереди печати и настроек | Расходники и аппаратный ремонт не включены |
| Нет доступа к сети | Проверка оборудования и настроек в офисе | Восстановление линии провайдера зависит от провайдера |
| Новый сотрудник выходит на работу | Настройка имеющегося рабочего места и согласованных доступов | Закупка техники и выдача прав без подтверждения клиента исключены |
| Нужно восстановить файл | Проверка доступной резервной копии и возможностей восстановления | Восстановление не обещается без пригодной копии и согласованной процедуры |
Для резервного копирования нужна отдельная конкретика: какие данные копируются, куда, как часто, кто проверяет результат и когда проводится пробное восстановление. «Следим за резервными копиями» не отвечает на эти вопросы. В нашем базовом примере эта услуга требует отдельного согласования и в стоимость ниже не входит.
Разделите реакцию и решение
Время реакции — срок до содержательного ответа специалиста. Время решения — срок до восстановления работы или выполнения запроса. Автоматическое письмо «заявка зарегистрирована» само по себе не говорит, что специалист начал разбираться.
Такое разделение используется, например, в документации Atlassian по SLA: для ответа и решения задаются отдельные цели. SLA — согласованные показатели обслуживания. Их конкретные значения стороны определяют под свою работу; универсальных «правильных двух часов» нет.
Для учебного предложения можно задать следующие условия:
| Ситуация и приоритет | Первый ответ специалиста |
|---|---|
| Критический: весь офис не может работать в локальной сети | До 30 минут в часы поддержки |
| Обычный: проблема одного рабочего места, остальные работают | До 2 часов поддержки |
| Плановый: подготовка рабочего места к согласованной дате | До 4 часов поддержки; срок выполнения согласуют отдельно |
В ответе специалист подтверждает проблему, называет следующий шаг и время следующего сообщения. Если клиент и исполнитель по-разному оценивают приоритет, вопрос передают назначенным ответственным, а не бесконечно меняют метку в заявке.
Срок восстановления для типовых сбоев можно закрепить отдельно после обследования. Там, где он зависит от запчастей, доступа клиента или внешнего поставщика, укажите условия и порядок обновления прогноза. Не превращайте время реакции в обещание исправить любую поломку за тот же срок.
Покажите, как считаются часы поддержки
Допустим, поддержка работает с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по Москве, без перерыва в обслуживании. Нерабочие даты перечислены в согласованном календаре. Вне этих часов дежурство в пакет не входит.
Обычная заявка поступила во вторник в 17:40. Вторник и среда в этом примере — рабочие дни, исключений в календаре нет. До конца вторника остаётся 20 минут. Из двух часов реакции на среду переносится 1 час 40 минут, поэтому крайнее время первого ответа — среда, 10:40, а не вторник, 19:40.
Именно поэтому в предложении нужны часовой пояс, дни и интервалы обслуживания. Такой принцип описан и в настройке календарей SLA Atlassian. Использовать именно этот сервис необязательно: важен одинаково понятный обеим сторонам расчёт.
Также запишите, с какого события начинается отсчёт, когда он может приостанавливаться и чем подтверждается возобновление. Фраза «ожидаем клиента» без заданного вопроса не должна превращаться в бессрочную паузу. Если срок нарушен, у клиента должен быть контакт для обращения к руководителю поддержки.
Объясните, как обратиться в поддержку
Вместо «многоканального сервисного взаимодействия» укажите один основной адрес или портал и резервный канал на случай его недоступности. Например:
«Отправьте заявку на [адрес поддержки]: что не работает, у кого возникла проблема, когда началась и что видно на экране. Для сбоя всего офиса после регистрации позвоните по [номеру]. Ответственный от вашей компании — [имя и контакт]. Пароли в текст заявки не добавляйте».
Перечислите, кто со стороны клиента вправе заказывать платные работы и изменение доступов. Отдельно согласуйте порядок удалённого подключения, хранения служебных данных и прекращения доступа исполнителя после завершения сотрудничества.
Объясните цену без скрытого «безлимита»
В нашем примере пакет стоит 24 000 ₽ в месяц и включает до 12 часов работы специалистов суммарно. Удалённая работа и согласованные выезды расходуют один лимит. Проезд, способ учёта времени и правила округления нужно раскрыть в предложении; в учебном расчёте дополнительной платы за проезд нет, время учитывается по фактическим минутам.
Сверх лимита — 1 800 ₽ за час, только после подтверждения уполномоченного представителя клиента. Если за месяц выполнено 15 часов, доплата составит (15 − 12) × 1 800 = 5 400 ₽, а общая сумма — 29 400 ₽. Это финальные условные суммы примера, без дополнительного начисления налога в расчёте. В реальном КП явно укажите применимый порядок НДС и итог к оплате.
Покажите, как клиент узнает об остатке часов и увидит отчёт: дата, заявка, выполненная работа, затраченное время. Не списывайте одно и то же время дважды как диагностику и устранение. Если нужны два специалиста одновременно, порядок учёта их времени согласуйте заранее.
Что должно остаться в готовом КП
Перед отправкой проверьте, что из документа понятны четыре вещи: какое оборудование обслуживается, как получить помощь, когда ждать ответа и при каких условиях изменится цена. Добавьте дату начала, срок действия предложения, порядок оплаты и следующий шаг — например, согласование перечня техники и обследование.
Ценовые позиции и текст предложения можно собрать в генераторе коммерческих предложений На смене. Состав работ и границы поддержки впишите своими словами; инструкция по заполнению показывает доступные поля. Сроки реакции инструмент за исполнителя не выбирает — перед отправкой проверьте, что команда сможет их соблюдать.