В расписании появилось окно с 14:00 до 15:30. В листе ожидания четыре человека, но позвонить первому по списку недостаточно: кто-то может прийти только позже, кому-то нужно больше времени, а после услуги ещё надо подготовить рабочее место.
Разберём ручной порядок для небольшой сервисной точки. Это учебная ситуация с вымышленными заявками; никакой клиентской базы или рассылки за примером нет. Лист можно вести в таблице или в подходящей системе записи.
Храните условия заявки, а не только телефон
Лист ожидания — список запросов на подходящее время. Добавление в него ещё не означает запись на визит. Такая логика описана и в официальной справке Битрикс24: сначала сохраняют пожелания, затем отслеживают свободное время и переносят подходящую заявку в расписание. Ниже — самостоятельный ручной процесс, без привязки к функциям конкретной программы.
В строке заявки нужны:
- номер и время обращения;
- ссылка на уже оформленную карточку клиента и согласованный канал связи;
- услуга, нужный специалист или оборудование;
- продолжительность работы и отдельное время подготовки места;
- допустимые даты, время начала и другие существенные ограничения;
- до какой даты запрос актуален;
- статус, ответственный и срок ответа на текущее предложение.
Запись «хочет сегодня» слишком расплывчата. Уточните, может ли человек прийти к 14:00, готов ли ждать до вечера, подходит ли другой специалист. Не заменяйте его пожелания предположением администратора.
В общей рабочей таблице удобно использовать номер заявки. Контакт храните в карточке с доступом для тех, кому он нужен. Не собирайте паспортные данные или подробности личной жизни ради предложения свободного времени. Статья 5 закона о персональных данных связывает объём и сроки хранения данных с целями обработки. Основание обработки контакта и необходимые согласия должны быть определены в вашей процедуре; одна строка в листе ожидания их не заменяет.
Сначала отберите тех, кто помещается в окно
В примере прежняя запись окончательно отменена. Мастер и рабочее место свободны с 14:00 до 15:30 — всего 90 минут. Для каждой услуги после окончания нужны ещё 15 минут на подготовку места. Это условие примера, а не единая норма для всех услуг.
Заявки расположены по времени обращения, от самой ранней к более поздней:
| Заявка | Когда может прийти и сколько времени нужно | Подходит ли окно |
|---|---|---|
| К-01 | Не раньше 14:30; услуга 60 минут + подготовка 15 | Нет: остаётся 60 минут, требуется 75 |
| К-02 | К 14:00; услуга 90 минут + подготовка 15 | Нет: требуется 105 минут |
| К-03 | К 14:00; услуга 60 минут + подготовка 15 | Да: занято 75 минут из 90 |
| К-04 | К 14:00; услуга 45 минут + подготовка 15 | Да: занято 60 минут из 90 |
При правиле «сначала более ранняя подходящая заявка» первой предложение получит К-03. К-01 и К-02 не удаляют из очереди: их условия просто не подходят именно этому окну. Если у точки есть иные приоритеты, определите их заранее и объясняйте одинаково всем, а не меняйте порядок под конкретного человека.
Совпадение длительности — только одна проверка. Нужны также нужный специалист, оборудование, возможность приехать вовремя и подтверждённая отмена прежней записи. Свободные часы сотрудника можно сверить с рабочим графиком команды, а занятость клиентскими визитами — с журналом записи.
Одно окно — одно активное предложение
В 10:10 администратор предлагает К-03 визит на 14:00 и оставляет время для ответа до 10:30. На этот период в расписании отмечено временное удержание окна. Другой администратор должен видеть его так же, как первый.
Пример сообщения:
«Вы просили сообщить, если сегодня появится время на услугу. Освободилось 14:00 у нужного специалиста, работа займёт 60 минут. Можем удержать это время до 10:30. Подтвердите, пожалуйста, подходит ли вам запись. После 10:30 наличие времени потребуется проверить заново».
Укажите реальную дату, услугу и важные условия, включая цену, если она ещё не согласована. Не отправляйте всем ожидающим одно обещание «вас записали»: несколько людей могут ответить одновременно.
Срок в двадцать минут выбран для примера. Его разумность зависит от близости визита и согласованного канала: нельзя рассчитывать на мгновенный ответ человека, который просил звонить вечером. Удержание окна должно иметь понятные начало, конец и ответственного.
В 10:30 ответа нет. Администратор закрывает конкретное предложение, снимает удержание и в 10:31 обращается к К-04, указав срок ответа до 10:45. К-04 подтверждает в 10:38. В журнале появляется визит 14:00–14:45, а рабочее место занято с подготовкой до 15:00. До следующей записи остаётся 30 минут. Это не свободное место для любой услуги: сначала снова проверяют её длительность вместе с подготовкой.
Если К-03 ответит в 10:42, прежнее предложение уже истекло, а часть окна занята. Его услуга с подготовкой требует 75 минут и в оставшиеся 30 не помещается. Администратор сообщает об этом и уточняет другие варианты, сохраняя заявку, если она ещё актуальна. Подтверждённую запись К-04 ради позднего ответа не отменяют.
Отделите статус заявки от статуса визита
Для ручного листа достаточно нескольких понятных состояний:
- Ожидает: подходящее время ещё не предложено.
- Предложено: указаны окно, время отправки и крайний срок ответа.
- Записан: подтверждение получено, в журнале есть конкретный визит и его номер.
- Предложение закрыто: клиент отказался или не ответил вовремя; отдельно решено, остаётся ли исходная заявка актуальной.
- Заявка неактуальна: человек больше не ждёт или закончился согласованный период поиска.
После подтверждения выполните две связанные записи: создайте визит в расписании и закройте ожидание именно по этой услуге. Если закрыть только лист, визит можно потерять; если создать только визит, другой сотрудник может снова позвонить тому же человеку.
Проверяйте актуальность списка при передаче смены. Просьба подобрать одно время не означает согласие получать рекламу: для рекламы по сетям электросвязи действует требование предварительного согласия по статье 18 закона о рекламе. Не добавляйте акции к рабочему ответу на заявку автоматически.
Рабочий результат листа — подтверждённый визит в подходящем окне, а не количество отправленных сообщений. Как дальше организовать подтверждения самого визита и учитывать отмены, разобрано в статье о клиентах, которые не приходят по записи.