На смене работают наставник, опытный сотрудник и новичок. Руководитель ставит им получасовой разбор, потому что «людей трое». Но клиентов самостоятельно обслуживают только двое. Когда наставник уходит на обучение, у стойки остаётся один человек, а новичок ещё не может его подменить.
Чтобы обучение сотрудников в рабочее время состоялось, в графике нужно выделить время обоим участникам и отдельно проверить, кто продолжает обычную работу. Ниже — пример такой проверки для небольшой точки. Все числа учебные: потребность в людях нужно определить по своим операциям и потоку клиентов.
Отдельно посчитайте участников и доступных специалистов
Сначала выберите конкретную задачу обучения: например, разбор сложного обращения с записью решения. Укажите, сколько времени участники будут заняты только ею. Если наставник должен наблюдать за действиями новичка, нельзя одновременно считать его свободным для других клиентов.
Для каждого интервала нужны четыре ответа:
- Кто присутствует на работе и не занят перерывом или другой задачей?
- Кто умеет самостоятельно выполнять обязательные операции точки?
- Кто из этих людей участвует в обучении?
- Сколько подготовленных сотрудников должно остаться для обслуживания?
Готовность новичка оценивайте по конкретной операции. Он может самостоятельно выдавать готовые заказы, но пока не разбирать претензии. Для такой проверки пригодится матрица навыков.
Рабочая формула для выбранной операции: доступные специалисты = самостоятельные исполнители в интервале − исполнители, занятые обучением. Новичка, которого вы изначально не включили в самостоятельных исполнителей, второй раз вычитать не нужно.
Пример: куда поставить 40 минут обучения
В учебной точке для обслуживания нужны два самостоятельных сотрудника одновременно. Это условие примера, а не норматив численности. Новичок пока не закрывает ни один из этих двух постов без помощи. Перерывы уже учтены: в таблице указаны только доступные в интервале люди.
| Интервал и состав | Результат проверки |
|---|---|
| 10:00–12:00: наставник, один опытный сотрудник и новичок | При обучении останется 2 − 1 = 1 самостоятельный сотрудник. Не хватает одного |
| 12:00–14:00: наставник, один опытный сотрудник и новичок | Состав не изменился. Перенос внутри этого периода проблему не решит |
| 14:00–16:00: наставник, два опытных сотрудника и новичок | При обучении останется 3 − 1 = 2 самостоятельных сотрудника. Обслуживание обеспечено |
Поставим разбор на 14:10–14:50. Наставник и новичок работают над учебной задачей, два других сотрудника принимают клиентов. До начала нужно ещё проверить роли: если только наставник может решать обязательный для точки вопрос, одной численности недостаточно.
Если третьего опытного сотрудника в графике нет, выберите другой день, согласуйте подмену или уменьшите объём одновременно выполняемых операций там, где это допустимо. Не закрывайте пробел записью «новичок поможет»: сначала должно быть понятно, что именно он может делать самостоятельно.
Заложите подготовку и проверку результата
Сам разбор — не всё время наставника. Ему может понадобиться подобрать обезличенный пример, проверить выполненное задание и записать обратную связь. Эти действия тоже занимают рабочее время.
Допустим, на неделю запланированы три занятия. Для каждого нужны 40 минут совместной работы, 10 минут подготовки наставника и 10 минут общей проверки результата.
- Наставник: 3 × (40 + 10 + 10) = 180 минут, или 3 часа.
- Новичок: 3 × (40 + 10) = 150 минут, или 2 часа 30 минут.
- Суммарная занятость участников: 180 + 150 = 330 человеко-минут, или 5,5 человеко-часа.
Это не пять с половиной часов закрытой точки: участники часть времени заняты одновременно, а обслуживание продолжают коллеги. И это не расчёт выплаты за наставничество. Числа нужны, чтобы разместить работу в расписании и не забыть время до и после занятия.
Подготовку и проверку можно назначить отдельно от основного разбора. Но каждый такой интервал снова проверьте на доступность специалистов. Нельзя зарезервировать 40 минут, а оставшиеся действия автоматически отнести на время после смены.
Сделайте короткую карточку занятия
Одной записи «обучение» мало для передачи смены. В карточке должны быть участники, задача, время и правило на случай срыва. Например:
- Когда: вторник, 14:10–14:50; проверка результата — 15:10–15:20.
- Кто: наставник Ирина и новичок Алексей; имена в примере вымышлены.
- Задача: разобрать два учебных обращения и заполнить запись о передаче вопроса.
- Обслуживание: Мария и Олег; оба умеют работать на нужных постах.
- Результат: в каждой записи есть сделанные действия, следующий ответственный и срок ответа.
- Если занятие прервалось: администратор фиксирует оставшуюся часть и назначает новый интервал в рабочих сменах участников.
Не переносите всё занятие заново, если уже разобрали один из двух случаев. Запишите, что осталось: «второй пример и проверка, 25 минут». Так повторная попытка не превращается в бессрочное «вернуться к обучению».
Что проверить в оформлении
Расписание не заменяет документы о порученной работе. По статье 351.8 ТК РФ наставничество в сфере труда предполагает письменное согласие работника. Содержание, сроки и форму такой работы закрепляют в трудовом договоре или дополнительном соглашении; там же устанавливают размер и условия выплат с учётом действующей системы оплаты труда.
Отдельная ситуация — направление работодателем на профессиональное обучение или дополнительное профессиональное образование с отрывом от работы. Статья 187 ТК РФ предусматривает сохранение места работы и среднего заработка по основному месту работы. Не переносите этот порядок автоматически на любой короткий внутренний разбор: сначала определите вид обучения и его оформление. Нормы проверены на 17 октября 2026 года.
Как перенести решение в график
Сначала соберите рабочие смены команды в онлайн-календаре На смене. Интервалы обучения и распределение ролей зафиксируйте в своей рабочей таблице или календаре, доступном участникам. Проверку численности и навыков выполните отдельно по описанному выше порядку.
Перед занятием достаточно сверить: оба участника на работе, время действительно свободно, обязательные операции переданы подготовленным коллегам. После — отметить результат и оставшиеся вопросы. Содержание обучения на весь первый месяц можно взять из плана адаптации, а эту проверку повторять для каждого конкретного занятия.